Как написать претензию в МТС или контролирующие органы

Периодически абоненты спрашивают, как оставить жалобу на обслуживание в МТС. Такая потребность может возникнуть по разным причинам. Выразить свое недовольство компанией можно рядом способов – позвонив в Службу Поддержки, на сайте, через чат поддержки и т.д., а если это не дает результатов, то клиенту предлагается обратиться в контролирующие органы.

Причины для жалоб и претензий

Причины для написания жалоб и претензий на оператора МТС бывают разные. В их числе:

• беспричинное снятие денег со счета сим-карты;
• автоматическое подключение или навязывание дополнительных услуг, не входящих в тарифный план;
• плохое качество мобильной связи, Интернета, спутникового или домашнего телевидения;
• нежелание сотрудника помочь или хамское отношение с его стороны и т.д.

В каждом из случаев абонент может оставить обращение не только в саму компанию, но и в контролирующие органы.

Как оставить жалобу или претензию на обслуживание МТС

Самые простые способы написать жалобу в МТС – воспользоваться телефоном Горячей Линии, формой обратной связи на сайте или обратиться в чат поддержки. Другие доступные варианты – написать в письмо в компанию МТС по электронной или обычной почте, или же создать заявление на имя генерального директора.

По телефону Горячей Линии

В Службу Поддержки оператора нужно звонить для решения технических проблем, по вопросам отключения или подключения услуг и т.д., т.е. когда можно быстро исправить ситуацию. Если же повод для обращения более сложный и требует длительного изучения или рассмотрения, сотрудники техподдержки не смогут помочь клиенту.

Так, например, пожаловаться на обслуживание по телефону Горячей Линии не удастся, т.к. такой вопрос требует разбирательства в ситуации и решить его в течение пары минут невозможно.

На официальном сайте

На сайте МТС создана форма обратной связи. Через нее можно задать вопрос, пожаловаться, сообщить о мошенничестве, выразить благодарность.

Ответ от отдела претензий можно получить в виде обратного звонка, в SMS или как письмо на электронную почту, по выбору самого клиента.

Через чат поддержки

Пожаловаться на качество связи или рассказать о другой проблеме можно через чат поддержки. Воспользоваться им можно в мобильном приложении, кликнув по кнопке «Чат» в нижней части главной страницы.

В появившемся окне нужно максимально подробно изложить свою проблему, далее освободившийся оператор даст на нее ответ.

Этот способ практически ничем не отличается от исходящего вызова на Горячую Линию, кроме более быстрого ответа и большего удобства. Нужно знать, что в сложных ситуациях решить проблему через Чат Поддержки не удастся, поэтому обращаться сюда следует только для решения простых вопросов, как и при звонках в Службу Поддержки.

По электронной почте

Оставить жалобу на сотрудника МТС, обслуживание или по иному поводу можно, отправив сообщение на e-mail оператора. Специальной электронной почты для претензий у оператора нет, поэтому можно использовать общий почтовый ящик компании – info@mts.ru.

Почтовый ящик МТС

Абонент может написать жалобу в МТС не только через Интернет, но и по обычной почте.

Почта для обращений: 109147, Россия, г. Москва, ул. Марксистская, 4.

Обращение в офис МТС

Этот способ потребует личного визита в офис МТС, лучше – в центральный в городе. С собой потребуется взять паспорт. Обращение можно будет составить на месте, но лучше предварительно скачать бланк претензии и заполнить его дома, чтобы не тратить свое время. Составление заявления в офисе удобнее тем, что у сотрудников можно попросить образец заполнения.

Заявление на имя генерального директора

Если абонент решит написать письмо в компанию МТС или оставить обращение в офисе, то нужно их оформлять на имя генерального директора или руководителя филиала.

Чтобы изложить проблему, нужно воспользоваться бланком претензии или написать заявление в свободной форме. Важно четко обозначить суть жалобы и описать подробно все действия, которые были предприняты для устранения возникшей ситуации.

Правильная формулировка вопроса и понятное изложение проблемы помогут быстро разрешить ситуацию в пользу клиента.

Обращение в контролирующие органы

Если все обращения в компанию не принесли результата, нужно знать, куда жаловаться на МТС в таком случае. В решении ситуации помогут контролирующие органы – общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор, суд.

Обращение в ОЗПП

ОЗПП – это общественные некоммерческие объединения, защищающие интересы потребителей и помогающие разрешить сложные ситуации. У них есть право помочь в составлении обращения в Роспотребнадзор или в Роскомнадзор.

Контактные данные общества по защите прав потребителей для своего города или региона можно найти в Интернете.

Роспотребнадзор

Жалоба в эту организацию оформляется в серьезных ситуациях. Например, услуги связи оказываются некачественно, предупреждений о проведении технических работ нет, но деньги списываются в обозначенный срок.

Заявление в суд

Заявление в суд можно составлять после того, как решение написать претензию в МТС не принесло результатов. Обращение должно быть оформлено правильно, с указанием нарушенных статей ЗоЗПП и ГК РФ, а также не иметь эмоциональной окраски. Поэтому для составления обращения в суд лучше обратиться к юристу, тем более что каждая конкретная ситуация индивидуальна и общей формы искового заявления по этой причине не существует.

Как правильно оформить претензию

Чтобы получить ответ на свою претензию в короткий срок, заявление должно быть правильно составлено и оформлено.

В электронном виде

В теме письма нужно обозначить – «Претензия в МТС по (описание повода)». Если этого не сделать, существует риск, что сообщение может затеряться.

Если предполагается, что в дальнейшем придется обращаться в суд и потребуется использовать досудебную претензию в МТС как доказательство попытки мирного решения вопроса, нужно оформить ее по всем правилам.

Рекомендуется изложить суть своей проблемы в свободной форме на обычной бумаге или заполнить бланк претензии, подписать, отсканировать в цвете и отправить файл вложением в письмо. Если воспользоваться простой формой для письма почтового ресурса, статус официального обращения может быть оспорен.

Если функционал почтового сервиса предусматривает уведомление о получении письма, им нужно воспользоваться в обязательном порядке.

Если ответа на письмо не будет, это можно использовать как повод для обращения в контролирующие органы.

В бумажном виде

Претензию в бумажном виде предпочтительно самостоятельно отнести в офис оператора. Нужно попросить поставить отметку о принятии, отксерокопировать заявление и получить второй экземпляр с отметкой.

Обращение должно быть составлено максимально подробно, чтобы было проще понять суть претензии и решить ее.

Если ситуация развивалась в несколько этапов, нужно детально рассказать про каждый из них.

Если были нарушены какие-то пункты договора клиента, нужно перечислить их.

Сотрудники МТС не рассматривают заявления в следующих случаях:

• анонимные;
• без самой претензии, только со ссылкой на какой-либо источник;
• написанные неразборчивым почерком;
• содержащие вопросы, не относящиеся к работе компании;
• содержащие угрозы или ненормативную лексику.

В конце претензии нужно изложить свои требования.

Сроки рассмотрения претензии

Ответ на претензию должен быть предоставлен в разумный срок, но не более 30 дней. На электронные письма ответ обычно поступает раньше, в срок до 15 дней, если не требуется дополнительного изучения вопроса.

Оставить жалобу в МТС можно по телефону Горячей Линии или в чате, по обычной или электронной почте, а также в салонах связи. Если обращение не дает результатов, клиенты могут обратиться в общество защиты прав потребителей, Роспотребнадзор или в суд.

Автор сайта

Наталья

Технический специалист, поддержка пользователей по вопросам мобильной связи.

Написать автору

Постараюсь помочь каждому пользователю в решении его проблемы, наиболее распространенные вы найдете на сайте. Обо мне почитать можно тут Наталья Тимофеева.